Teleperformance

Аутсорсинговый контактный центр, которому компании доверяют общение со своими клиентами

career.teleperformance.cc

История развития компании

1978

Основание компании Teleperformance Даниэлем Жульеном в Париже

1991-2002

Расширение глобального присутствия Teleperformance

2006

Компания начинает работу на российском рынке

2008

Открытие контакт-центра Teleperformance Russia во Владимире

2009

Teleperformance – компания года на рынке EMEA по версии Frost&Sullivan

2011

Объединение Teleperformance Russia и Teleperformance Ukraine

2013

Открытие контакт-центра Teleperformance Russia в Волгограде

2016

Создание группы Teleperformance Russia Group (Россия, Украина, Литва)

2017-2018

Открытие контакт-центров Teleperformance Russia в Казани и Тольятти

Деятельность компании

Teleperformance — крупнейшая в мире компания, предоставляющая услуги аутсорсинга контактных центров. У компании есть офисы в восьмидесяти странах мира. В России её контактные центры расположены в Москве, Владимире, Казани, Тольятти и Волгограде. Кроме того, в Teleperformance Russia Group входят контактные центры в Украине и Литве.

Главная задача Teleperformance — помогать брендам выстраивать грамотное и долгосрочное общение с потребителями. Компания предоставляет услуги клиентского сервиса, дистанционных продаж, технической поддержки, взаимодействия в digital-каналах, аналитики данных и поддержки процессов бэк-офиса. Каждый день, 24 часа в сутки, сотрудники Teleperformance помогают миллионам людей получать нужную информацию и решать проблемы по телефону, электронной почте, в чатах и социальных сетях.

Анна Овчинникова

HR-директор

Корпоративная культура

Анна Овчинникова

HR-директор

«Задача компании – максимально вложиться в сотрудника и развивать его. Большинство сотрудников на административных позициях – это операторы, которые пришли, захотели, приложили немного усилий и выросли»

Сотрудники говорят, что в Teleperformance удалось создать правильную среду, где комфортно работать и хочется развиваться. Здесь считают, что человек, который чувствует дискомфорт или эмоциональное выгорание, просто не способен оказать нужную поддержку и помощь конечному потребителю – тому, кто звонит на линию или пишет в поддержку. Культура взаимодействия людей в компании способствует максимальному снижению напряженности, благодаря ей все рабочие процессы становятся прозрачными и понятными.

Открытость и прозрачность компании, по рассказам сотрудников, проявляются ещё на первом собеседовании. Уже на начальных этапах подбора кандидатам дают подробную информацию по условиям и честно рассказывают о всех аспектах будущей работы. Сотрудников поддерживают в случае сложных и непредвиденных ситуаций. Однажды в одном из регионов закрылся большой проект, и всех, кто там работал – около 300 человек – компания за два-три месяца перераспределила на другие свои проекты.

Сотрудники могут строить карьеру в компании, переходя из одного из её офисов в другой (обычно с повышением в должности). Примеров релокаций становится все больше, поскольку компания регулярно открывает новые площадки в разных городах России. Возможности открываются не только для руководителей проектов и супервайзеров, но и для операторов. Возможностей для развития в регионах больше: региональные площадки компании в разы больше московской, с собственными тренерскими штатами, отделами аналитики и качества.

Значительная часть сотрудников пришла в Teleperformance по совету знакомых. В одном из операционных залов собралась настоящая «дворовая компания» – одноклассники и ребята с одного двора. Некоторые сотрудники, которые когда-то уволились из региональных офисов, а потом переехали в Москву, снова возвращаются. Сотрудники говорят, что постоянная работа с клиентами помогает им в жизни: когда постоянно общаешься с людьми с разным характером и темпераментом, становится легче находить контакт, видеть типовые ситуации и сразу понимать, как можно эффективнее решить проблему.

Для сотрудников действует программа One hour in my shoes: её суть в том, чтобы попробовать какое-то направление, проведя некоторое время в должности, которая интересует. Если стажировка проходит успешно, сотрудник может пройти полугодовое обучение, после него сдать экзамен, защитить диплом и оказаться в кадровом резерве компании. В этом случае HR-специалисту не потребуется идти за специалистом на внешний рынок.

Сотрудники отмечают гибкую систему мотивации: дополнительная оплата ночных смен, удвоенная оплата в праздники, компенсация переработок и премиальные. Пожелания по графику всегда учитываются – например, при графике 2/2 операторы при желании могут выходить на работу в свои выходные.

Teleperformance Russia Group работает по международным стандартам: это единственная компания в России, которая получила международный сертификат стандартов качества СОРС. Это одна из причин строгих правил информационной безопасности и защиты персональных данных клиентов. Особенно это касается операторов: в контакт-центр нельзя проносить телефон, наушники, ручки и другие носители информации.

Компания организует разные варианты досуга сотрудников. Желающие могут заниматься английским языком с преподавателем. Раз в неделю в офисе проводится занятие по йоге. Регулярно проводятся тренировки по волейболу и футболу, соревнования по настольному теннису и игре «Что? Где? Когда?».

Особое внимание уделяют праздникам: компания шумно празднует Новый год и дни рождения офисов, День святого Валентина и Хэллоуин. На последний День влюблённых проводили конкурс на лучшую историю любви, победители получили сертификат на ужин в ресторане.

Особая традиция компании – ежегодный чемпионат по футболу и волейболу. На нём собираются команды из всех городов Teleperformance в России (а также группы поддержки). В этом году чемпионат прошёл в седьмой раз, он длился три дня и собрал около 250 сотрудников.

Галерея компании

В компании регулярно появляются новые возможности для развития. Особенно актуально это для новых площадок: они запускаются достаточно часто и каждый раз создают потребность в кадрах.

Контактные центры Teleperformance Russia Group работают в режиме 24/7/365, обслуживание клиентов ведётся на 29 языках.

Офисы компании в Москве находятся на 16-м и 26-м этажах бизнес-центра.

Teleperformance работает как с крупными брендами, так и с молодыми перспективными компаниями.

Компания помогает новым сотрудникам в адаптации. Обучение обычно длится от пяти дней до месяца, за ним следует тест, и если кандидат его проходит, он может приступать к работе.

Нового оператора сначала сажают рядом с опытным коллегой, в течение недели он учится, наблюдает за работой последнего, а на второй неделе уже работает под контролем наставника.

В Teleperformance каждый оператор контактного центра (за исключением сотрудников ночных смен) одновременно работает только с одним брендом – это позволяет поддерживать более высокую квалификацию сотрудников.

Уже на начальных этапах подбора кандидатам дают подробную информацию об условиях и честно рассказывают обо всех аспектах будущей работы.

Операторы регулярно получают обратную связь от своих супервайзеров: им регулярно приходит мониторинговый отчет с комментариями, баллами и рекомендациями.

Программа One hour in my shoes – отличная возможность «примерить» на себя новое направление.

В офисе проводятся соревнования по настольному теннису, кикеру и игре «Что? Где? Когда?».

Специально для любителей волейбола и футбола компания арендует спортивные залы, где сотрудники регулярно тренируются после работы.

Сотрудник, который привел в компанию друга, получает премию (если, конечно, последний проходит испытательный срок).

По рассказам сотрудников, постоянное взаимодействие с клиентами помогает им выстраивать отношения с людьми и вне работы.

Компания постоянно инвестирует в исследования и разработки, чтобы получить более глубокое понимание потребительского поведения.

Оператор всегда может посоветоваться с супервайзером, задать вопрос по работе. Супервайзер также помогает разбираться со сложными случаями, и, если необходимо, может организовать мини-тренинг.

График операторов контактного центра позволяет совмещать работу с учебой.

Благодаря некоторым тренингам операторы фактически получают новую профессию.

В операционный зал нельзя проносить никакие гаджеты, и многие сотрудники отмечают, что за время работы в компании у них полностью пропала зависимость от смартфона.

В компании уделяют особое внимание праздникам: отмечают дни рождения офисов, Новый Год, 8-е Марта и 23 Февраля, День святого Валентина, Хэллоуин и другие праздники.

Тренеры, которые проводят проектное обучение по продукту, – в основном бывшие операторы.

Сотрудники

Инга Мамаева

Менеджер по подбору персонала

Занимается подбором, адаптацией, организацией начальных этапов работы персонала московской площадки

Развернуть

О ценности дружеских отношений

Наши сотрудники стараются помогать людям не только во время работы, но и в жизни. Если видят, что человеку нужна поддержка – например, иностранец не может найти дорогу на улице – всегда помогут. Это не просто стремление соблюсти инструкцию – всегда чувствуется, когда человек испытывает искреннее желание помочь. Даже по формату общения можно понять, что всех объединяют некие общие постулаты, жизненные ценности. Мы изначально подбираем людей, похожих друг на друга, поэтому, наверное, и получается, что на многих проектах работают такие слаженные команды. У нас даже есть слоган «Работа в компании друзей». Многие ребята приводят в компанию своих друзей – если ты не уверен в компании, не лоялен к ней, конечно, ты не будешь этого делать. Таких примеров много, это большой процент сотрудников, и я думаю, это говорит о многом.

Об отношении компании к сотрудникам

В Teleperformance точно есть особое отношение к людям, и это выражается во многом. Людей изначально отбирают не только по профессиональным, но и по личным качествам – это нужно, чтобы команды были эффективными и работали слаженно. Здесь есть особое отношение к управлению командой: для руководителей очень важно, насколько сотрудники комфортно себя чувствуют – как в офисе, так и в отношениях с коллегами. У нас много проектов и программ, специально созданных для наших сотрудников – таким образом компания сохраняет их лояльность. Например, если есть риск потерять сотрудника, компания даёт ему возможность присмотреться к другим позициям с помощью программы One hour in my shoes. Ещё отметила бы мероприятие Lunch with Top, встречу, на которой абсолютно любой сотрудник контактного центра может пообщаться с руководством и, например, высказать идеи по улучшению работы.

О карьерном росте

В Teleperformance стараются поддерживать внутренний рост сотрудников. Это заложено в генотипе компании, большой процент людей переходит за год на более высокие должности. Есть рассылка «День карьеры», её получают все сотрудники, в том числе операторы контактных центров. Требования на вакансию для сотрудников Teleperformance, как правило, ниже, чем к специалистам с внешнего рынка. Есть специальные списки резервистов, которые просматривается, когда открывается очередная вакансия.

Александр Соловьев

Менеджер по цифровой трансформации бизнеса

Внедряет новые информационные решения внутри компании и помогает клиентам оптимизировать бизнес

Развернуть

Об экологичной среде

С первого дня работы в Teleperformance я явно чувствую, что здесь мы вместе работаем над общей задачей и, при этом, что в компании ценен каждый из нас. Мне кажется, тут сложилась самая дружелюбная среда, какую я только встречал за свою жизнь. Нравится, что в компании нет выраженной вертикали и все коммуницируют на одном уровне. Уровень стресса сведён к минимуму, что позволяет лучше концентрироваться на работе. Конечно, рамки и регламенты существуют, но подход по их организации дружелюбный и экологичный – всё лишнее отметается, а остаётся только то, что соответствует потребностям задачи.

О карьерном росте

Сам я начал карьеру в Teleperformance инженером по технической поддержке в контактном центре Тольятти. Сразу же сказал о том, что хотел бы переехать в Москву, и спустя год с помощью компании мне удалось это сделать: меня перевели в московский офис с повышением. Причём, в новой должности получилось совместить мои любимые направления – информационные технологии и работу с людьми. Вообще, в Teleperformance у сотрудников довольно понятная карьерная лестница, а HR-отдел регулярно рассказывает о новых возможностях.

О дружбе на работе

В некоторых компаниях сотрудники общаются только внутри своих команд – айтишники с айтишниками, операторы с операторами, но здесь не так: люди дружат, будучи в разных подразделениях. Общение есть и вне работы: например, раз в неделю хожу на английский, скоро пойду на первую тренировку по волейболу. Когда я работал на площадке в Тольятти, мы с коллегами регулярно выбирались куда-то, вместе отмечали дни рождения, как-то я даже отмечал с ними Новый Год. В какой-то момент даже понял, что общаюсь с ними гораздо больше, чем с прежними друзьями. Все-таки работа – это интересы и общие задачи, которые объединяют.

Сергей Акчурин

Руководитель отдела разработки 1C

Отвечает за разработку и техническую поддержку системы 1С

Развернуть

О важных качествах

Главные качества, которые мне бы хотелось видеть в коллегах? Прежде всего – ответственность. Ответственность касается доверия. Если человек безответственный, ты просто в какой-то момент перестаешь ему доверять. Если же сотрудник ответственный, ты можешь ему доверять, и в этом случае тратишь меньше времени на контроль. Контроль подчиненных, конечно, необходим, но чем меньше тратишь на него времени, тем эффективнее становится и твоя работа, и работа сотрудника. Еще один момент: деньги – это, конечно, важно, и хорошо, когда люди могут свободно обсуждать эту тему, но это – не единственная составляющая работы, должны быть еще какие-то ценности. Когда они есть, уже по-другому относишься к людям и к компании.

О начале работы в компании

Я начал свою карьеру в Teleperformance как внештатный специалист, работал у внешнего подрядчика и внедрял здесь систему 1С. Когда стало ясно, что нужен внутренний специалист, мне сделали предложение о работе, и я перешел сюда. Чем понравилась компания? Сюда всегда было приятно приходить, когда я оказался здесь в первый раз, сразу подумал, хорошо было бы тут работать. Мы же проводим на работе весь день, поэтому очень важно, что мы видим каждый день вокруг себя. Я думаю, если обращать внимание на мелочи, получится найти место, где приятно жить и работать. Здесь именно такое место.

О неформальных отношениях

Мне нравится, что в Teleperformance есть возможность общаться с коллегами в неформальной обстановке. В спортивной борьбе эффект соперничества помогает создавать и поддерживать дружеские отношения, позволяет лучше узнать человека. К тому же, когда работа сидячая, здорово, если есть возможность переключиться на какую-то активность. Мне сразу понравилось, что здесь есть корпоративные тренировки. Многие компании арендуют залы, но в Teleperformance, помимо тренировок, есть ежегодный чемпионат, который собирает сотрудников разных площадок. Ещё у нас есть кикер, мы с коллегами даже собирали команду и участвовали в Московской Лиге, по вечерам в барах играли с командой Яндекса.

Ольга Хребтова

Руководитель службы по подбору персонала

Отвечает за подбор сотрудников Teleperformance в России, Украине и Литве

Развернуть

О подготовке операторов

Все наши операторы – очень прокачанные. Абсолютно все проходят вводные тренинги по продукту. Обучение не может длиться меньше недели, в среднем получается около месяца. Когда стартует новый проект, штат тренеров от нашей компании едет к клиенту, чтобы компания дала всю информацию, которая затем понадобится операторам. Тренеры ведут постоянное взаимодействие с компанией, по каждому проекту создается и постоянно обновляется специальная база знаний. Если вдруг оператор не знает ответа на вопрос, а супервайзер занят, он всегда может зайти в эту базу и посмотреть.

О среднем сроке работы

В Teleperformance высокий средний срок работы в компании: 80 процентов сотрудников работает около или больше пяти лет. В наших контактных центрах текучесть меньше 50% в год – для колл-центра это очень мало. У этого есть причины: у нас хорошо подготовленный административный состав – супервайзеры, руководители, поэтому люди, которые попадают в компанию, оказываются в благоприятной среде с понятными перспективами роста. В Москве контактный центр небольшой, поэтому на наших региональных площадках возможностей больше: там происходит по 2-3 продвижения в неделю. Бывает, что за месяц ребята вырастают в супервайзеров, за два – в руководителей проектов, в таких случаях у нас просто нет смысла выходить на внешний рынок. Особенно много ротаций на крупных проектах. Иногда бывает, что проект не складывается, и штат приходится расформировывать, но мы всегда стараемся удержать максимальное число людей, перенаправляя их на другие наши проекты.

О масштабе проектов

Teleperformance работает по международному стандарту работы колл-центров СОРС, нашей компании единственной в России удалось защитить этот стандарт и получить сертификат – именно поэтому для наших сотрудников действуют такие жесткие меры по защите персональных данных. По количеству рабочих мест и по выручке Teleperformance – первые в России и в мире. В среднем, на одном нашем проекте задействованы 100 человек, но бывает и полторы тысячи, причём в каждом контакт-центре есть своя служба подбора и команда тренеров. Иногда проектов бывает так много, что нам не хватает людей, и тогда мы стараемся привлекать сотрудников из других регионов.