Альфа-Банк

В Альфу я пришёл из медиа. Первым, что бросилось в глаза, было то, что в работе ориентируются в первую очередь на цифры, а не на мнение условного эксперта. Защищать любой проект или решение нужно с помощью цифр: это аргумент, с которым тяжело спорить. Очень понравился онбординг, который для меня провела моя команда. Дело в том, что каждый из коллег когда-то сам пришёл в банк впервые, поэтому понимает, с какими сложностями адаптации сталкивается новичок. На тебя всегда найдут время, чтобы погрузить в задачи и объяснить всё, что нужно. К любым, даже, казалось бы, глупым вопросам относятся с пониманием. Здесь считается, что глупых вопросов не бывает: намного лучше вовремя задать такой вопрос, чем потом сидеть на встрече с умным видом, не понимая, о чём на ней говорят.

Приходил, как все, с классическими стереотипами, которые окружают банковскую сферу. Казалось, что сейчас захлестнёт волной беспощадной бюрократии, длительными согласованиями, и всё это обязательно в костюме-тройке как минимум. К счастью, в Альфе всё иначе, и коллеги придерживаются неформального стиля общения. Это существенно экономит время и ресурсы в целом. Знаете, такая «профессиональная демократия», когда любой сотрудник может на демодне рассказать руководителю бизнес-подразделения о своей идее и сразу получить базовую обратную связь. До этого я не видел возможность подобного прямого диалога между сотрудниками, отвечающими за воплощение и генерацию идей на локальном участке с руководителями верхнего уровня.

В нашей дирекции стараемся выстраивать процессы так, чтобы они были максимально комфортными для всех. Поэтому, какими бы крутыми у кандидата ни были хард-скиллы, обязательно оцениваются и софт-скиллы. Если команде будет по-человечески некомфортно работать с новичком, если он совсем не разделяет нашу культуру или делает что-то, что ей противоречит, — рассматриваем другого кандидата. Результат приносит команда, а не отдельные звёзды. Важно, чтобы все чувствовали командную игру, ведь команда играет сильнее, чтобы всем было комфортно и каждый понимал свою роль внутри команды. К нам приходят из очень разных сфер: медиа, e-commerce, образование. Не стоит думать, что в банк идут только финансисты, экономисты или математики. Главное — мышление человека: надо не просто создавать новые фичи ради количества новых фич, а понимать, что эта фича принесёт бизнесу и пользователям. И доносить это видение команде и бизнес-лидерам, благо с этим в Альфе просто.

Чтобы попасть на программу I Choose Alfa — 2020, я подала заявку на участие и выполнила ряд тестовых заданий. Сначала мы проходили анкетирование на определение hard skills, потом было тестирование на soft skills и на последнем этапе — собеседования с руководителями направлений. Я прошла отбор в управление развития процессов и технологий. Когда пришло время старта нашей стажировки, большая часть сотрудников и кураторов работала на удалёнке. С командой мы созванивались каждое утро, обсуждали планы и результаты работы. И уже в первую неделю работы я увидела, что ни один мой вопрос не остаётся без ответа. Поэтому в бизнес-процессы получалось довольно легко вникать даже на удалёнке.

С первого дня мне поручили работать с голосовым помощником кол-центра Альфа-Банка линии поддержки юридических лиц. Моей основной задачей было оптимизировать голосовое меню кол-центра так, чтобы при звонке в банк клиент не терял время в ожидании, пока его переключают между отделами, а быстро попадал к специалисту, который отвечает за решение его вопроса. Мы автоматизируем процесс на звонке и изучаем фразы, которые клиенты произносят чаще всего, находим логические связи с возможными проблемами и строим сценарии общения робота и человека таким образом, чтобы пользовательский опыт был максимально удобным.

Шесть месяцев я проработала по программе стажировки. И, честно говоря, совсем не ожидала, что после этого меня сразу пригласят на должность руководителя проектов! Думаю, что немалую роль в моём назначении сыграла моя инициатива о внедрении новой модели классификатора для голосового помощника, основанной на большем количестве слов. И я очень благодарна всей своей команде, что эту идею поддержали и полностью отдали эту задачу мне. В банке царит дружелюбная атмосфера и складывается впечатление, что мы не решаем какие-то сложные задачи, а свободно общаемся по рабочим вопросам. Главное, что я могу посоветовать стажёрам программы, — не бояться брать на себя ответственность и предлагать идеи, учитывая при этом возможные риски. В Альфа-Банке это очень ценят.

Для работы в Альфе, как и в любой крупной корпорации, нужны гибкость и готовность к изменениям. Если возникают проблемы, не стоит воспринимать их через призму неприятия – лучше сфокусироваться на том, что можно было бы сделать, и, может быть, даже измениться самому. Что касается меня, мне очень многое дали мои руководители, они направляли меня на протяжении всего моего карьерного пути, я с благодарностью отношусь к каждому. Иногда меняться было действительно непросто, но, оглядываясь назад, я понимаю: той, кем я являюсь сейчас, я стала именно благодаря моей команде.

Я тесно общаюсь со своей командой; мне важно понимать, что именно мотивирует человека, поскольку у всех мотивация к работе разная. Мы общаемся не только в рабочее время, периодически ходим в кафе, любим играть в настольные игры. Такие мероприятия позволяют не только хорошо провести время, но и дают мне дополнительные знания как руководителю – например, во время игр и конкурсов видно, как человек ведёт себя в конкурентной борьбе. Я стараюсь делать встречи не только весёлыми, но еще и наполнять их чем-то полезным для работы – например, на Летний день мы проводили бизнес-игру, которую до этого создали сами.

Мне кажется, что то, как здесь внедряются новые решения, отражает общее отношение банка к сотрудникам и клиентам. Все изменения в компании проходят как на ладони. Каждое нововведение, скажем, новое продуктовое обеспечение, всегда согласовывается с сотрудниками. Обязательно запускается пилотный проект, создаётся фокус-группа, процессологи собирают мнения о визуальных решениях и функциональности. Все решения совершенствуются и дорабатываются до тех пор, пока не становятся интуитивно понятны как руководителям, так и сотрудникам, которые будут применять их в работе каждый день.

Мне кажется, сотрудников Альфа-Банка отличает, как мы здесь говорим, наше «Альфа-ДНК». Оно состоит из особых качеств: энергичности, целеустремленности, активной жизненной позиции, желания узнавать новое, умения работать в команде. Сотрудник Альфа-Банка — это уверенный в себе человек, который всегда стремится к чему-то новому и не останавливается на достигнутом: это помогает ему развиваться и достигать высоких результатов. Эти качества всегда присутствуют в нашей атмосфере, причем мы транслируем их не только внутри нашего коллектива, но и вовне — в работе с клиентами и партнерами. Эти же качества мы ищем и в кандидатах. На начальные позиции мы готовы брать и специалистов с небольшим опытом, если видим в них целеустремленность и желание учиться

В прошлом году мы с командой открыли два офиса. Открытие отделения — это всегда волнительно, тем более что эти два находятся на стратегически важных для компании локациях. Как однажды сказал директор розничного бизнеса, клиент может быть требовательным, но зато, если нам удается сформировать у него положительное впечатление о банке, его продуктах и обслуживании, он сделает нашими клиентами еще пятерых своих знакомых. Параллельно я веду и другие проекты. Например, в прошлом году я организовала дебаты для финансовых консультантов по теме инвестиций. На мой взгляд, получился очень интересный кейс, а ребята прокачали навыки аргументации.

У нас очень хорошо выстроено взаимодействие между блоками — это помогает нам как эффективнее решать рабочие вопросы, так и обмениваться опытом. Мы много контактируем с нашим центральным офисом и в процессе работы часто взаимодействуем с коллегами из разных подразделений. Например — с корпоративно-инвестиционным и юридическим блоками. Они в основном занимаются обслуживанием крупных юридических лиц, но многие вопросы по физическим лицам мы решаем вместе.  Так как у Альфа-Банка широкий спектр продуктов и услуг, нашим сотрудникам нужно обладать большим объемом информации, чтобы грамотно и качественно консультировать клиентов. Нам важно, чтобы сотрудник был уверен в себе и своих знаниях, когда к нему обращается клиент — это, в том числе, положительно сказывается на уровне продаж. Обучение обычно проходит в нашем учебном центре, но есть и практики в отделениях — они позволяют сотрудникам получить опыт, максимально приближенный к реальным ситуациям, чтобы понимать, что может ожидать их в работе.